食用“歪食品”受到损害 增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元

日前，市市场监管局和市消委会联合发布了“消费维权十大典型案例”，以此指引消费者，警示经营者，营造良好的市场经营秩序。

案例六

保修期内手机出故障

消委及时公正把权维

2017年9月20日，消费者邹某到某通讯公司购买了一部手机，一年内保修。然而，该手机在2018年7月突然无法开机，随后邹某与通讯公司取得联系，通讯公司将手机送往厂家进行维修，半个月之后，厂家出具鉴定书：手机因进液体导致无法开机。但邹某确认自己手机不曾进液体，通讯公司要求消费者支付985元才为其维修，邹某认为通讯公司给出的解决方案不合理，于是向荣县消委会投诉。

处理过程

荣县消委会接到投诉后，立即着手调查并通知双方现场调解。荣县消委会认为：商家未能举证是由于消费者的原因造成手机进液体，故认为消费者造成损坏的理由不成立；通讯公司指定的手机维修站与其有利益关联，其检测结果的公正性、客观性较低，不能作为免除自身责任的依据；消费者购买的手机在商家承诺的三包期内，因此有权要求商家为其免费修理。荣县消委会工作人员向商家详细讲解了相关法律法规，最终，经调解，双方达成一致。

案例评析

根据《消法》第二十四条之规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”

本案中，消费者所购手机在三包期内，符合有关法律的“三包”规定，商家应无条件为消费者进行维修或更换。如商家拒不为消费者处理，还可根据《消法》第五十六条规定，移交相关部门对其进行行政处罚。

案例七

商品质量有瑕疵

消委出面帮协调

消费者龚女士于2018年10月6日在荣县行政中心附近的某服装店购买了一件大衣，十几天后，龚女士发现才穿了一天的衣服就起了球，认为所购大衣有质量问题，于是找到该服装店要求退货或换货。商家因购买商品日期已超过十五日，拒绝消费者退换货要求，但消费者不认可，遂向荣县消委会投诉。

处理过程

荣县消委会接到投诉后，详细询问了事发经过及消费者诉求，同时查看了龚女士所购大衣的起球情况，并前往现场与该服装店了解了具体情况。经调查，荣县消委会认为：龚女士在实体店购买的大衣确实出现起球，但超过了十五日退换货期限；《消法》中规定实体店的售后服务仍执行“国家三包规定”，即产品自售出之日起七日内，如有质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理，十五日内，如有质量问题，经营者有义务为消费者维修。但考虑到消费者是第一次穿就发生了问题，于是组织了双方调解，在荣县消委会调解下，商家承诺：由购物中心以七折优惠补偿消费者龚女士450元，并对衣服终身免费干洗。

案例评析

根据《消法》第二十四条之规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

在本案中，消费者购买的衣服已超过了十五日，所以按规定不予退换货。对此，消委会提醒消费者：在实体店购物，应注意商品的《三包》规定，如果商品有质量问题应及时向经营者提出，正确维护自身的合法权益。一旦超过了“三包”期限，自身维权难度增大。

案例八

预付消费起纷争

消委调解破难题

2018年9月5日，消费者董某通过12315消费投诉热线投诉，称自己在校园内看到某美容店广告，并在美团网上了解到该美容店信息，于2018年3月24日到该店办理了6800元的面部护理套餐。由于消费者是在校学生，没有一次性支付能力，于是提供身份信息通过手机操作采用了分期付款方式，每月需偿还623元。董某消费10次后，感觉美容效果不理想，加之每月还款压力较大，遂向商家提出结束分期，终止服务，但该美容店告知董某由于其自身原因不能退款及终止协议。万般无奈下，董某向消费投诉热线投诉。

处理过程

接到投诉后，按属地管理原则，将投诉信息第一时间移交至市消委会汇东分会，并及时与消费者进行了联系，询问详细信息及诉求。随后对该美容店进行了现场检查，并对该店在美团网上的信息进行了筛查，均未发现其广告有违反《中华人民共和国广告法》条款的内容。于是市消委会汇东分会与该美容店负责人进行了沟通，了解董某消费过程及未能终止服务的原因。商家认为董某有完全的自主能力，能够辨识自己的消费能力，并与之签订了相关服务协议，应当履行。至于美容效果问题，商家认为消费者面部是有所改善的，是出于想要终止协议而编造的理由，不予认可。

市消委会汇东分会根据前期了解的情况决定组织双方现场协商，但由于董某搬迁至四川理工学院宜宾校区就读，故双方无法面商。市消委会汇东分会考虑到投诉人为在校学生，自身无经济来源，确实存在还款压力大的问题。于是多次前住该美容店积极调解，希望经营者考虑董某的实际情况，主动做出让步。最后，经过多次协商，双方达成一致，商家分两次退还董某3600元。

案例评析

本案是典型的预付式消费投诉案件，消费者董某正是考虑到预付式消费模式比正常消费模式具有更加吸引人的价格优势，在未充分考虑自身消费承受能力的情况下盲目消费。近年来，预付式消费投诉案件呈明显上升趋势，因此，保护预付式消费中的消费者权益意义重大。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条中明确规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”，但在实际消费过程中，大部分消费者未与商家签订相关服务协议，对提供商品及服务的约定也较为模糊，按此法律条款进行消费维权难度较大。但根据原国家工商行政管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额”，对未明确约定提供商品或服务方式的，做出了有利于消费者的约束性规定。

案例九

购买豪车遭遇召回

消委调解圆满解决

2018年4月14日，消费者何某与某汽车商贸有限公司签订购车合同购买国外一品牌豪车，于2018年5月8日完成首付，5月15日授信银行完成车款，当天该汽车销售公司为何某完成了汽车上户等手续。第二天，消费者在该豪车官方网站看到自己所购买的车型系召回车辆，但商家并未告知本人。5月17日，消费者与商家联系，商家一开始拒不承认该车辆系召回车，之后又称车辆已经维修好，只是没有告诉消费者。消费者认为商家在未告知该车辆相关召回信息，擅自处理召回内容中所涉及的问题后直接交付消费者，侵害了消费者的知情权和自主选择权，存在欺诈行为，遂向汇东消委会板仓分会书面投诉，要求增加其赔偿并赔礼道歉。

处理过程

板仓分会受理此案后高度重视，立即组织维权人员开展调查。经查：该消费者购买的国外某品牌豪车生产日期范围在2014年6月11日—2018年3月5日期间，属于此次召回的范围，本次召回车辆的原因是方向盘螺栓的紧固扭矩不足从而导致方向盘从转向轴上松脱，存在安全隐患。随后，维权人员立即走访该某汽车商贸有限公司了解实际情况，该公司描述的情况与消费者所说的基本一致，同时了解到该辆轿车是从国外报关并在我国天津海关进口进来的，并且有货物进口证明、合格证、机动车销售统一发票，手续齐全。从天津海关进口到自贡市期间，公司确实不知晓该车辆的召回信息。于是，维权人员要求公司与该车型总部取得联系，了解该车辆相关信息。很快总部回复称：该公司在报关进来之前已经完成召回信息中所涉及“方向盘螺栓的紧固扭矩不足从而导致方向盘从转向轴上松脱”的事项处理。紧接着维权人员又咨询市质监部门了解车辆召回的相关知识，市质监部门高度重视，请示省局后作出明确答复：关于所属召回车辆在未交付消费者之前已经完成召回信息中涉及的安全隐患的相关事项的处理，可以不需要告知消费者，也就是属于新车。因此，该投诉内容中所涉及的欺诈行为不成立。

板仓分会本着对消费者负责的态度，立即组织双方进行调解：由于消费者投诉的该销售公司欺诈消费者、隐瞒召回的情况不成立，因此，调解人员希望经营者考虑消费者的实际情况，给予妥善解决，最后，双方达成销售公司免费为消费者车辆保养10次的协议。

案例评析

随着经济的发展和交通的便利，购买私家车已成为提高生活品质的一件大事，购买家用轿车交付定金预约提车、约定车型、车价、按揭提车的投诉也越来越多。因此，保护消费者的合法权益任重而道远。而本案则是一起购车遇召回，消费者不知情的案例。汽车召回，其实并不是质量问题，而是有可能存在的安全隐患，生产商及时召回有可能存在的安全隐患车辆，其实是一种对消费者、对社会负责任的举措，这不仅没有降低消费者对品牌的认知，反而提高了品牌的形象。因此，召回汽车和有质量问题的汽车不是同一概念。

案例十

医院饭菜腐烂可恶

消委维权刚直可亲

2018年8月29日，荣县消委会接到消费者高女士投诉，称自己是某医院消化内科一住院病人，中午在该医院食堂花20多元订了一份白菜肉片汤及米饭，当食堂工作人员将白菜肉片汤送给高女士食用时，高女士发现汤里面的白菜已经腐烂，心里十分恶心。于是拨打了荣县消委会的投诉电话。

处理过程

荣县消委会接到投诉后高度重视，当即受理了高女士的投诉。同时，认为如不及时调查取证，锁定白菜腐烂的事实，当事双方肯定会各持己见，不利于消费纠纷的解决，因此，在第一时间组织安排维权人员到该医院进行实地调查。经过维权人员的调查核实，该医院食堂出售给高女士的肉片汤里的白菜确实已经腐烂变质，食堂工作人员也对这一事实表示认可。于是，荣县消委会当即组织双方进行调解，由于双方对赔偿分歧过大，医院食堂提出退货退款，免费重做一份白菜肉片汤给消费者，但消费者要求退货退款，再赔偿1000元。在双方僵持不下的情况下，维权人员向医院食堂耐心宣传《消费者权益保护法》和《食品安全法》等法律法规，希望医院食堂正确认识自身存在的问题，履行《消法》规定的赔偿义务。经过一个多小时的调解，医院食堂与高女士达成了医院食堂退货退款，再赔偿高女士1000元的协议。

案例评析

按照《消法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”；同时，第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。

本案中，高女士因就医期间在该医院食堂购买白菜肉片汤，与医院食堂形成了消费关系，因此，肉片汤里的白菜腐烂变质无法食用理当依法向该医院食堂要求赔偿；《食品安全法》第一百四十八条规定“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”

因此，本案中消费者在荣县消委会的支持下得到了被投诉方的合理赔偿，符合法律规定。