中山人社局服务加速便利化

群众在中山市行政服务中心人社服务窗口办理业务。中山市人力资源和社会保障局供图

最近中山市人力资源和社会保障局新增7项毕业生与档案业务“网上办”内容，群众办事便利度进一步提高。

人社部门服务业务与群众工作生活息息相关，围绕打造专业化便利化服务体系的目标，中山市人力资源和社会保障局近年来实施了系列改革，推出多项便民惠民举措，为群众办事提供指引和“帮手”，群众“少跑动”办成事，办事效率持续提升。

●撰文：雷海泉 李思宇

引入公益律师破解“信访不信法”

接访、讲解法律知识、为来访者提供法律业务指引……每逢周一，中山市人力资源和社会保障局信访科公益律师专席对外开放，免费为信访群众提供法律咨询服务，这也是公益律师郑倩每周最繁忙的一天。“遇到情绪激动的来访群众，还要花大量时间给他们做心理工作。”参与服务一年，郑倩已为超过50名来访者提供法律咨询服务，通过专业法律指引，不少纠纷案件得到依法解决。

从今年1月1日起，中山市人力资源和社会保障局在信访科开设公益律师专席，通过购买第三方服务方式，邀请具有良好政治文化素质和较高职业道德修养的公益律师，参与每周一上午和每月15日局领导接待日的接访工作，为信访群众提供专业法律服务。凭着相对丰富的人社领域法律业务经验，郑倩成为其中一名公益律师。

引入公益律师机制是中山市人力资源和社会保障局党委深入开展主题教育活动，创新服务群众方式的举措，也是中山人社信访部门破解信访工作瓶颈的探索。信访科是人社局与群众面对面接触最频繁的部门之一，平均每年接待群众信访量约6000宗。信访工作千头万绪，而人社部门的信访工作更是繁杂。“公民的‘生老病死’都与人社部门业务密切相关。”信访科科长邓捷表示，人社部门工作范围跨度大、覆盖人群广，业务量较大，纠纷案件易发多发。由于部分信访人对涉及人社领域各项职责职能的相关政策了解不够，理解不深，“信访不信法，信闹不信理”现象时有发生，导致出现重访、缠访、闹访的情况多发，这进一步增加了人社信访部门的工作压力。

如何破解调解难困局？邓捷认为，信任是其中的关键所在。专业律师以公益、中立角色介入信访工作，可树立人社部门与信访人的信任“支点”，消除信访人对人社部门和相关法律法规的认知误区，推动纠纷案件合法合理快速解决。

在实际接访工作过程中，公益律师成为化解纠纷的重要力量，从事公益律师服务工作近一年的郑倩对此深有感触。她认为，公益律师以第三方身份介入，容易取得信访群众的信任。公益律师专席的引入，也有利于消除信访人与律师之间的不信任。公益律师不以盈利为目的，绝不以此“乱拉案”“乱收费”，可引导更多来访人通过法律途径，合法解决纠纷。

邓捷表示，公益律师专席工作机制对促进纠纷妥善解决和维护劳动者合法权益起到了积极作用。中山人社信访部门计划从明年起推行公益律师常驻接访机制，公益律师将在工作日期间常态化参与接访，为来访群众提供更周到的专业法律服务。

推动劳动纠纷快速妥善解决

中山市劳动人事仲裁院（以下简称“仲裁院”）是中山市人社局的下属事业单位，也是中山市劳动人事争议仲裁委员会的日常办事机构，主要负责处理各类劳动人事纠纷。近年来，仲裁院不断提升服务水平，开展多项探索，努力化解劳资争议，有效维护了社会和谐稳定。

仲裁院院长徐义琴表示，中山民营经济以中小企业为主，企业用工流动性强，加之个别企业合法用工意识不强，中小企业劳动纠纷较为多发。如何高效化解纠纷，维护劳动者合法权益成为仲裁院工作的重点。

按照《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》，劳动仲裁是劳动争议当事人向人民法院提起诉讼的必经程序，专业性较强。由于缺乏法律知识，一些劳动者寻找无律师从业资格的“黑代理”进行风险代理的情况时有发生，导致纠纷案件复杂化，拖延了案件处理，劳动者合法权益也因此受到损害。

为让真正有困难的劳动者通过正确的法律途径维权，中山市人力资源和社会保障局于2016年设立了仲裁院法律援助站，通过购买法律服务的方式，免费向劳动纠纷当事人提供法律咨询、提供法律意见和法律信息资料等服务，指引符合条件的劳动者依法向法律援助机构（中山市法律援助处或镇区法律援助工作站）提出代拟法律文书、案件代理申请。容美群是仲裁院法律援助站的律师之一，参与法律援助服务工作2年多，每周定期到中山市人力资源和社会保障局服务大厅值班，接受来访者咨询已成为她工作的一部分。

相对于劳动仲裁和法律诉讼，仲裁调解是解决劳动人事纠纷更高效便捷的方式，调解工作流程更短，调解成功后，劳动者可快速实现获得赔偿等权益，有利于当事人减少成本支出和节省时间。徐义琴表示，仲裁院高度重视仲裁调解工作，将调解贯穿于案前、案中、案后每一个工作环节。通过安排专职调解员，专责跟踪调解，为申请人讲解调解工作程序，引导其选择最优方案解决纠纷。

对于难以通过调解方式解决的纠纷，仲裁院则采取“分类施策”“繁简分流”的方式进行高效处理，如针对某些涉及金额小、责任清晰的小额案件，仲裁院开设小额仲裁庭，3-7天或当天即可裁定结果，推动劳动纠纷快速解决。

“‘为人民服务’不是一句空话，在实际工作中，将人民满意的标准高悬头上，牢记心上，为人民群众办实事才是最重要的。”徐义琴表示，仲裁院还灵活安排工作时间，通过事先预约的方式，不分工作和休息日为劳动者办理各项业务，开通休息日庭审、夜间庭审、企业现场庭审等，努力实现“便民仲裁”。此外，服务力量还向基层延伸，提升服务温度。针对全市仅有市一级仲裁委的情况，仲裁院依托全市24个镇区人社分局的办公资源分别设置了24个派出庭，方便群众就近处理劳动人事争议，努力实现“仲裁不出镇”，将矛盾纠纷化解在基层。为提升仲裁的社会公信力，仲裁院持续开展送法送服务进企业、校园，定期举办仲裁院公众开放日及劳动法公益讲座，主动前往劳资纠纷高发企业、行业协会、商会及工伤职工康复医院举办劳动法律法规知识专题讲座，这些靠前服务均受到社会好评。

事项“网上办”群众“少跑动”

人社部门面向群众的服务业务广泛，办事窗口承担着较大的业务量，“摊子大”、业务面广、服务人数多是窗口管理的难题。围绕减时提速和促进办事便利化的目标，中山人社局此前在窗口服务领域作了系列探索，着力破解群众办事的“难点”“堵点”。

推动服务窗口集中是改革探索之一。此前，人社部门的办事窗口分散在中山市政府第二办公区、民生大厦以及人社部门的部分科室中，群众办理一些业务可能需要“两头跑”甚至“多头跑”。从2015年起，按照中山市行政审批“三集中一分开”改革部署，中山人社逐步推动服务窗口向中山市行政服务中心集中。截至今年9月，社会保险综合服务窗口进驻中心，至此，群众办理人社业务只进“一扇门”。

虽然服务窗口集中办公为群众办事提供了便利，但群众办事便利度仍有提升空间。据统计，2015年刚进驻中心时，人社服务窗口共有16个，是全中心进驻窗口最多、事项最多、人员最多、业务量最大的部门，改革优化任务迫切。为此，在优化服务窗口的基础上，中山人社局加大审批和办事流程改革力度。

早在2014年，中山人社局就成立了审批服务办公室（以下简称“审批办”），整合集中行政审批职能，审批工作从原来的分散式审批向集中审批模式转变，审批效率得到提升。此外，业务办理方式也不断优化。审批办常务副主任郭燕芬表示，业务申请和受理之间，是最容易产生“多次跑”的环节。对此，审批办推行高频事项“网上办”，申请人只需点击登录中山人社局官方网站“网上服务”中的“自助服务”板块，即可自助完成申报材料填报等环节。工作人员收到申报材料后将可在后台启动审核，一旦发现材料缺失或内容错漏，及时在平台向申请人反馈，避免申请人补交材料“来回跑”。

部分业务改革力度较大，其中人才入户业务已实现全流程“网上办”，人才入户办理结果实现电子化文书。在“网上办”模式下，人才入户业务办理时长从原来最长30个工作日压缩至12个工作日，办理效率大大提升。

通过推行网上办理、优化流程、数据共享校验、物流配送等方式，审批办不断推进事项办理“最多跑一次”，到今年底，已基本实现100%经办事项“一次办好”。此外，自2016年9月起，审批办推动人社服务进小区，打通服务群众“最后一公里”，在全市50个小区政务服务站开设19项人社服务，实现了业务“就近办”。

“网上办”“就近办”等便民服务的推行为实体窗口缩减提供了条件，如今，行政服务中心原来的16个人社服务窗口已被整合为5个。窗口服务内容也有所调整，从原来的“分类窗口”调整为“综合窗口”，群众到任何一个窗口都可通办各类人社业务，实现“一窗办”。经过整合优化，服务窗口缩减后群众办事效率不降反升，群众现场办事等待时长同比减半。

让群众办事更便利，用最短的时间办成事是我们改革的目的。”郭燕芬表示，减时提速改革仍在推进，中山人社局明年将聚焦审批材料精简工作，推动群众办事进一步便利化。