乌鲁木齐市民网购“七日无理由退货”难兑现

11月17日，一名速递员在乌鲁木齐市北门附近一小区收发包裹，其中包括网友的退货包裹。

2014年“双十一”网购狂欢节刚刚过去一周多，正是“剁手族”们的快递收获期。打开包裹的一刹那，有惊喜，也有麻烦：商品不合适、不喜欢、后悔……怎么办，退货?

网购“七日无理由退货”写入新《消费者权益保护法》，从2014年3月15日起正式实施。

这一规定，等于给热衷网购的人赋予了“后悔权”，解决了退货的后顾之忧。可这新规实施情况如何？网购“七日无条件退货”能兑现吗？网购者能否不再为自己的冲动消费买单？近日，记者对此进行了采访。

新疆日报讯（记者李春霞 崔志坚摄影报道）

1、网购“七日无理由退货”亮点变难点

乌鲁木齐市民张青是一名网购“达人”，有着多年的网购经历，也有过不少印象深刻的退货体验。一次，她网购了一瓶进口洗发水，收到货后发现，自己实在不喜欢这款洗发水的味道。看到商家店铺首页上有“7天无理由退货”的标识，她就联系商家要求退货，却遭到商家一口拒绝，理由是“该商品属于特殊商品，一经售出不退不换。”

张青告诉记者，从她这几年的网购体验而言，电商退货制度较以前有了很大的规范，一般如淘宝天猫、唯品会等大型电商，退货都比较顺利。但有时候也要看所购商品性质及商家的态度和经营理念，有些商家在退货问题上很利索，有些商家总会找些借口拒绝消费者退货，实在没有办法才会给办理。

从事个体经营的娄兰兰最近就有一次网购维权经历，她网购的一条裤子因为尺码不合适想退货，可商家却以包装裤子的外塑料袋损坏“影响二次销售”为由拒绝了她。“网购七日无理由退货都写入新《消法》了，衣服又没损坏为什么不给退？”娄兰兰一气之下向电商运行平台进行投诉，经过一个多星期的等待和处理，她终于收到了商家的全额退款。可此次维权经历却让她心情十分不爽，“前后打了十几个电话，还要向电商平台陈述理由等，投入这么多时间、精力，哪里是无理由退货？！”

按照新《消法》第二十五条规定，经营者采取网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。但有四类商品除外：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除了这几类商品，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

虽然新《消法》赋予了网购者“七日后悔权”，可在实际操作过程中，不少消费者依然遭遇种种退货难：母婴用品、奢侈品等“特殊商品”不宜退，“影响二次销售”不能退，没有质量问题不给退……各种理由和门槛，成为消费者退货时的重重障碍。

记者打开淘宝网，只见有些店铺有明显的“7”或“7+”标识，意味着店铺提供7天或超过7天的无理由退货服务。点击进入一家售卖山西特产“冠云平遥牛肉”的店铺，上面有明显的“7天无理由退货”标识，在售后服务解答一栏中，关于退换货服务，店铺明确写道：“本店根据淘宝规定，我们支持七天无理由退换。由于食品属于特殊产品，开袋食用即无法二次销售，如需退换，邮费买家承担。”可当记者与店家旺旺联系，询问是否可以退货时，店家立即明确表示，“非质量问题不退不换”，看来该店所谓的“7天无理由退货”标识也不过是徒有虚名的摆设罢了。在另外一家以售卖钙片等保健品为主的网店，客服人员表示：“产品完好没有动过，不影响二次销售的情况下可以退货，但要自付退货运费。”

在京东商城，记者随机拍了一款价值290元的兰芝粉底液，询问是否可以退货，京东客服告诉记者：“签收后不可以。”在京东商城的在线服务页面，有一个“退换货咨询”的聊天群，群主“咚咚葫芦娃”表示：“一般电子数码、食品、母婴类商品、黄金首饰、护肤化妆品、奢侈品非质量问题的话，是不能七天无理由退换货的。”

2、交易双方对法规理解不同

2014年9月，中国消协通报了新《消法》实施半年来的情况，表示在“网购七日无理由退货”等方面的落实情况不如人意。交易双方对法规的理解不同，商家任意扩大不适用退货的“特殊商品”范围，退货标准过于严苛，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来困扰。

“无理由退货不等于有质量问题的商品退货。在远程购物时，消费者只要不满意就可以退货。”自治区人大常委会立法咨询专家组成员、新疆律师协会消费者权益保障专业委员会副主任、北京大成（乌鲁木齐）律师事务所律师李新说。

李新认为，新《消法》第二十五条“七日无理由退货”的立法主旨在于有效保证消费者的“后悔权”。网络购物是一种特定的交易方式，有其特殊性，由于消费者不是直接面对商品，而是通过某种媒介挑选商品，使得消费者在购买商品时的知情权受到一定的限制，这就需要通过其他措施来补齐，“七日无理由退货”的“后悔权”就是这样的一种补齐措施。

李新认为，造成网购“七日无理由退货”难落实，原因有三方面：其一，商家自行设定新《消法》第二十五条“退货商品应当完好”的标准，不少电商将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，甚至自行规定“不影响二次销售”就是原包装未拆封。可是不拆封的话，消费者怎么能知道该商品是否是自己想要的产品呢？其二，电商企业信息不完整，不少电商除了在购物网站上标注网络经营者名称和QQ号外，没有其他任何信息；其三，第三方平台未尽到管理责任，发生消费纠纷，连网络购物平台都找不到销售商家，不能有效维护消费者的权益。

新疆电子商务研究专家、新疆大学经管学院教授陈兵认为，任何一个新生事物的推行都会触及一部分人的利益，“七日无理由退货”也不例外。一些电商不能把眼光放长远，只顾眼前利益，担心消费者退货给自己带来损失，为退货设置各种障碍，这也是造成“七日无理由退货”难落实的原因之一。

陈兵说，只有让消费者敢于买东西，电商才能挣到钱。一些电商担心的恶意退货行为只是少数，随着网购的普及，消费者积累了一定的经验，网购行为会越来越理性。电商要把眼光放长远，不要为眼前小利影响了以后的发展。

3、电商多数支持“七日无理由退货”

“顾客一旦退货，赚不了钱不说，有可能还得赔上一些运费。”提起“七日无理由退货”，以经营服装为主的网店店主李圆圆有着自己的顾虑。

记者了解到，像李圆圆这样有顾虑的网店店主并不少。按照淘宝规定，支持“七日无理由退货”的商品，包邮商品需要买家承担退货运费，卖家承担发货运费；非包邮商品需要由买家承担发货和退货来回邮费；退货承诺设定邮费承担原则的除外。这就意味着淘宝卖家如果遭遇七日无理由退货，不仅不能赚取利润，甚至还得承担一半运费。

尽管如此，大部分卖家还是支持“七日无理由退货”。“‘七日无理由退货’是给顾客的一个保障，让顾客敢去买你的商品，没有后顾之忧，有利于网购的长期生存。”年轻的网店店主王毅飞说。

王毅飞是新疆农业大学的一名学生，2013年，他在网上开了一家名为“新疆甘心果园”的店铺，主卖新疆特色干果，经营得不错，月营业额有3万多元。他告诉记者，由于顾客要求有高低，网店提供的货物肯定不能令所有的顾客满意，有顾客提出退货要求是免不了的。遇到这类情况，一般他会先与顾客协商，给顾客一些补偿，看是否可行。如果顾客执意要退，肯定给予退货。

王毅飞说，由于新疆地处偏远，如果是包邮的货物，按照淘宝规定，非质量问题卖家承担寄货费用，有质量问题就得承担寄退双程运费，损失很大。但即使如此，他也会照顾好顾客，因为一旦顾客不满意，给个差评，对网店的经营和长远发展都十分不利。“‘七日无理由退货’也是督促电商对自己产品和服务的提升，避免退货发生。”王毅飞说。

事实上，随着网购者的增多，电商平台也在逐步规范保障机制，确保经营者和消费者的合法权益。淘宝公关部的一位工作人员告诉记者，虽然网购“七日无理由退货”2014年才写入新《消法》，但淘宝天猫从成立时就开始推行了。2014年“3·15”前夕，淘宝升级消费者保障服务体系，推出了“7+”，即“超7天退货服务”，由卖家设定8、9、10及长达15天的退货时限承诺。

据统计，淘宝支持“7”和“7+”标识显示的商品数量已达到总数的90%以上。淘宝网还对7日无理由退货的具体情形进行了细化，“实施‘七日无理由退货’后，网购这种形式会更加便捷可靠，消费者也会对网购建立更强的信任，最终消费者、商家、电商平台都会受益。”淘宝公关部的这位工作人员表示。

除了淘宝，京东、唯品会等其他电商也都在逐步规范和完善这个制度。

4、网购环境会越来越完善

“七日无理由退货”作为一种新的消费维权保障制度，电商走在了实体的前面，更早地解决了退货问题，这对电商的长远发展是一种利好。”陈兵说。

陈兵认为，网购“七日无理由退货”是新《消法》中的亮点，确保消费者安全放心网购，从表面上看有效维护了消费者权益，实际在深层次上，从法律层面保证了电商行业的健康和可持续发展。因此，电商平台要切实履行自身责任，建立支持“七日无理由退货”的保障体系，与消费者建立良好的沟通平台，采取有效措施切实保护消费者合法权益，确保“七日无理由退货”在平台上所有角落都能得到落实。

此外，还需要完善各种细节。李新认为，除了法定排除情形外，对于排除适用“七日无理由退货”的商品，商家都需说明理由、明确标注，为什么不适用的理由要合理、合法，标注要落到每件具体的商品上，在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节。维权机构和行业协会应当加强引导和监督，必要时可以消费警示、信息披露等形式公布维权结果，在我区还可以“大维权”机制督促落实“七日无理由退货”的消费者权利。

相关职能部门也在为之努力。据媒体报道，国家工商总局、中国消费者协会约谈阿里巴巴、京东、1号店、苏宁易购、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、唯品会和聚美优品等10家大型电商，要求落实这一制度。约谈后，这些电商积极整改，网络消费环境逐渐改善。

法律层面，2014年9月，国家工商总局发布了《侵害消费者权益处理办法》（征求意见稿），公开向社会征求意见，拟年内颁布实施。这一办法的出台，将为落实网购“七日无理由退货”的行为明确进行处罚。

“我们正在研究，对新《消法》‘不宜退货’商品的范围进行具体细化。另一方面，配合新《消法》，我们拟制定出台新的自治区实施办法，这将会使新《消法》中的亮点更好地落地。”自治区工商局消费者权益保护处处长亚夏尔·阿吉对记者说。

“随着制度的不断完善，网购环境会越来越好，网购‘七日无理由退货’会更容易实现。”展望前景，陈兵很有信心。