满帮上线“纠纷线上协商”功能 解决货运纠纷处理“老大难”问题

货运市场情况复杂，容易产生纠纷，而纠纷处理时往往又因各种限制性原因导致处理周期过长，长期以来给司机和货主双方造成严重困扰。

近日，满帮集团针对网络货运纠纷处理难的痛点，上线了一系列“纠纷线上协商”功能，简化司机与货主的纠纷处理流程，减少双方纠纷处理时间，有效提高了纠纷解决效率。

简化纠纷处理流程，快速处理货运纠纷初显成效

货运纠纷产生在很多场景下都会发生。比如，订金退还、迟到爽约、押车、放空、运费拖欠等等问题。过去，网络货运平台在处理此类问题时主要通过人工客服的介入，以电话的方式来与双方进行多轮沟通。这种传统的调解方式，在实际操作过程中产生了很大的沟通成本。

对此，满帮集团客户体验部门今年开始着手提升和简化纠纷处理流程。“在纠纷发生后，我们人工客服暂时先不介入，而是让双方在平台上先进行举证，举证过程中，有一部分纠纷问题就在人工客服介入前就顺利解决了。”满帮集团客户体验中心相关工作人员说。

该工作人员介绍，以货车司机的订金退还问题为例，司机举证上传凭证之后，货主便可以看到司机的凭证内容。如货主认可，可直接点击“同意”确认，司机的订金将自动退还。如货主对此不认可，也可以在货主端上传凭证，司机认可的情况下，纠纷自然解决。如货主联系不上或双方相互不认可，甚至无法提供有效证据时，人工客服便介入。平台人工客服介入后，将进入一个类似于纠纷调解的“三方通话协商”过程。

满帮集团客户体验中心相关工作人员表示，有了“纠纷线上协商”功能后，对司机来说，发起投诉后可以有效的触达被投诉货主。在平台规则下，24小时内被投诉货主必须做出响应，未响应或协商未达成一致时，平台客服将介入处理。其间公开、透明的双方凭证上传记录，可以有效提升客服介入后的解决效率。对货主来说，纠纷线上化协商平台为他们提供了投诉端快速退订金、支付运费等功能，多项操作均可线上便捷处理，减少了线下协商的成本和交易的风险。

创新“互联网+人民调解”模式 致力提升货运纠纷解决效率

据了解，“纠纷线上协商”功能在测试期间就已初显成效。数据显示，从2022年5月至9月，满帮平台司货双方通过“纠纷线上协商”成功解决货运纠纷12万余次，平台货运纠纷解决效率提升37%。其中，“三方通话协商”功能投诉人满意度高达92.5%。

作为网络货运平台，满帮一直以“互联网+”思路，积极履行平台责任。2018年3月，由贵阳市政法委牵头，贵阳市司法局、花溪区政法委、区司法局等多部门共同参与、指导搭建的贵阳满帮互联网人民调解委员会（以下简称贵阳满帮调委会）成立。贵阳满帮调委会采用“互联网+人民调解”模式致力于化解运输过程中产生的矛盾纠纷。据统计，贵阳满帮调委会成立至今，通过电话、现场、网络APP等各种方式解答、化解物流纠纷调解案件总数6万多次，调解成功率达97.9%。

满帮集团客户体验中心相关工作人员表示，物流行业司机和货主的纠纷频发，特别是金额小、数量大、达不到立案标准的纠纷比较普遍，而且货车司机是一个流动性非常强的群体，满帮希望通过“互联网+”的形式来创新多元化矛盾纠纷化解新模式，高效化解货运行业矛盾纠纷，为广大司机和货主排忧解难。

前不久，在中国物流与采购联合会公路货运分会主办的“新世代 新司机”平台经济助力货车司机稳就业专题座谈会上，运满满货运物流工会主席刘永兴也表示，运满满作为网络货运平台一直在不断努力提升服务的标准化，基于服务的标准化为货车司机提供服务保障。“从平台责任来讲，我们还会持续优化服务措施，提升服务标准。”

成都日报锦观新闻 记者 王鑫