遇到危险拨110，化解纠纷拨12348！

天天

萱萱，考你个问题！我们都知道，遇到危险要拨打110，那么遇到纠纷要拨打什么呢？

萱萱

这么简单的问题根本难不倒我嘛！当然是拨打12348法律服务热线啊！

萱萱

拨打12348，有专业的律师为您解答，而且完全免费！

天天

你造吗？12348法律服务热线不仅有专业律师免费解答法律咨询，这里还有法律服务事项指引：人民调解、公证服务、司法鉴定……都可以咨询！

萱萱

这个功能我还真的不知道，没想到12348还有这么多功能，天天，它为啥这么厉害呀？快告诉我和小伙伴们吧！

天天

没问题，接下来就让我们走进12348法律服务热线！

12348简介

成都市12348法律服务平台是全市公共法律服务体系的重要组成部分，由市司法局负责组织实施。全市12348指挥中心设置在市公共法律服务中心，负责统一受理并指挥办理公众来电，依托市、县两级公共法律服务中心和基层公共法律服务站（司法所）整体联动，面向社会提供法律问题电话咨询（免费）和法律服务事项办理指引，并受理对公共法律服务事项的投诉。

今年11月以来，市司法局本着“群众有呼声，我们有行动”的工作导向，在全国副省级城市率先建立起全市联动的12348公共法律服务运行机制，即在市12348指挥中心统一指挥调度下，市、县两级整体联动，同步开展在线法律咨询和线下办理业务，公众遇到矛盾纠纷拨打12348咨询实现“一拨就通”，并且能得到专业法律咨询意见，短期内取得了“两升一降”（群众咨询法律问题来电量、来电接通率上升，群众投诉明显下降）的良好社会效益。

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以群众需求为导向，确立工作改进方向

随着公共法律服务体系建设的全面展开，12348法律服务热线社会影响力不断扩大，拨打12348咨询法律问题、听取律师意见、寻求依法化解矛盾纠纷的群众越来越多，2018年全市拨打量达12万余个，较2017年增长18%，法律服务热线平台已成为市民获得公共法律服务的重要渠道。

但是，随着市民拨打量的急剧上升，法律服务热线平台面临电话拨打难、占线率高等问题也日益突出，以及因为接听电话的值班律师工作量过于饱和致使忙于应付，当事人的问题反复咨询不能落地解决等，导致群众的投诉率上升迅速，严重影响到了公共法律服务的口碑。为此，市司法局将进一步拓展12348服务终端数量、提高在线法律咨询质量、推进线上咨询与线下办理相结合等，作为新时期12348法律服务平台改进的主要方向。

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以“一拨就通”为目标，建立统一的指挥体系

完善指挥办理平台

为提升市民拨打12348法律服务电话的体验感，及时满足人民群众的法律服务需求，市司法局以实现12348“一拨就通”为工作目标，一方面拓展市“12348”法律服务大厅服务终端，增加律师值班坐席，增设公证、司法鉴定虚拟坐席。同时，采取“两级整体联动”的模式，设立全市统一的“12348”指挥中心，开通区（市）县“12348”服务平台，最终形成覆盖全市的在线法律服务网络。

健全工作运行机制

全市所有拨打“12348”的电话全部汇总到市“12348”指挥中心，指挥中心按照“三级指派机制”的原则进行指挥调度。一级指派，按照“属地原则”指挥调度，根据来电群众所在地将热线电话指派到相关区（市）县公共法律服务中心12348办理平台；二级指派，指挥中心在指挥调度过程中，相关区（市）县正在线上办理群众法律咨询事项，则将该区（市）县热线电话指派到市“12348”办理平台；三级指派，当前一、二级指派都不能满足群众来电需求时，指挥中心将实行跨区（市）县指派，确保公众来电能够得到及时有效的处理。全市23个热线电话合并为12348一个电话，服务终端增加了5倍，大大提高了处置效率，市民告别了“电话占线的无奈”，享受到了“一拨就通”的优质服务。

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以规范化服务为标准，完善工作制度机制

明确工作职责

市12348指挥中心负责全市12348热线电话接听和分流处理，值班主任负责指挥中心、市12348大厅值班协调和安排，以及对全市12348工作的统筹协调和应急处置，监督检查热线接听质量，处理12348相关投诉举报等。市12348法律服务大厅和各区（市）县服务平台承办市指挥中心下达的各项任务，在线解答市民法律咨询，指派工作人员参与应急事项处置，围绕市民关心的事项和话题开展政策和法律法规宣讲等。

分类办理市民来电

规定简单、易答的问题当场解答；把握不准的疑难复杂问题或投诉案件实行定期回复（原则上3个工作日内）或到公共法律服务中心约见解答；咨询人难以阐述清楚的问题，引导咨询人就近到社区、乡镇（街道）公共法律服务场所现场咨询，并告知其地址及联系电话；对于公证或司法鉴定咨询，转接相应工作人员解答；对于重大的问题或反复咨询（同类问题三次以上）的问题，及时报县级公共法律服务中心负责人，由中心组织专家集体研究后予以解答，特别重大或反复咨询十次以上的问题报市公共法律服务中心研究解答；对于应由其他部门解答或处理的问题，引导咨询人直接向相关单位咨询或反映，并为当事人提供咨询（投诉）电话、地址等基本信息等。

规范服务平台管理

明确市公共法律服务中心负责对全市“12348”热线的日常管理，明确各区（市）县“12348”热线原则上设在公共法律服务中心，至少确定1名固定的法律专业专职工作人员接听电话，主动公示“12348”热线服务时间、工作人员姓名（工号）、单位等，并定期进行情况分析研判。同时，市指挥中心对“12348”热线值班律师工作实施考勤管理，对各区（市）县在岗及解答情况进行不定期抽查，对“不满意”的当事人必须100%回访到位，对全市接听的电话数量、系统登录、抽查测试、值班人员接处、群众投诉举报、网络运行、值守纪律等进行“日通报”，并将结果纳入年底综合目标考核，有力地推动了全市“12348”指挥体系的高效运行。

文章来源：新城快报

主管：成都市司法局

总编：傅泽涛 主编：张娅